Il cliente al centro con un servizio sempre più integrato: Alvise Tositti racconta l’evoluzione di Acquera Group

Alvise Tositti, Chief Strategy Officer di Acquera Group, racconta a PressMare la crescita internazionale del Gruppo, il rafforzamento della presenza locale e l’evoluzione del modello Acquera: dall’agenzia yacht a una piattaforma di servizi sempre più integrata, dove tecnologia e persone lavorano insieme.

Ci sono momenti nella crescita di un’azienda in cui aumentare il numero degli uffici, dei mercati e dei servizi non è più sufficiente se non è affiancato alla coerenza, dove la vera sfida diventa non permettere alla dimensione internazionale di far perdere il rapporto diretto con il cliente e il vero obiettivo creare un ecosistema solido dove competenze differenti possano dialogare in armonia.

È il percorso intrapreso da Acquera Group, realtà nata nel 2018 dall’esperienza di Stefano Tositti e oggi presente in 25 Paesi, con una rete internazionale in continua espansione. Proprio nel 2026 il Gruppo ha rafforzato la propria presenza a Malta attraverso una joint venture con Mariner Shipping e ha aperto un nuovo ufficio a Istanbul, vicino ai cantieri di Pendik e a Viaport Marina, consolidando la propria posizione nel Mediterraneo orientale e segnando un ulteriore passo verso l’evoluzione internazionale.

Ma la crescita geografica è soltanto una parte del progetto, l’acquisizione della maggioranza di Wilsonhalligan, società britannica fondata nel 2007 e specializzata nella ricerca e selezione di professionisti per il mondo superyacht, maritime shoreside e private household. Wilsonhalligan Acquera entra in una nuova fase dello sviluppo dei servizi marittimi, mettendo in relazione il recruiting con le altre competenze sviluppate nel mondo dello yachting.

È proprio questo concetto di integrazione a definire la nuova fase di Acquera. Alvise Tositti, Chief Strategy Officer del Gruppo, ha raccontato a PressMare l’evoluzione del gruppo Acquera e il nuovo modo di interpretare il servizio.

PressMare - Negli ultimi mesi Acquera è cresciuta molto, ampliando progressivamente il perimetro dei servizi offerti al cliente. Qual è il modello di Acquera che avete in mente per i prossimi anni?

Alvise Tositti - L'acquisizione della maggioranza di Wilsonhalligan riflette bene la direzione che abbiamo scelto: mettere il cliente al centro e ampliare il supporto che possiamo offrirgli. Oggi, per noi, il cliente è innanzitutto l'equipaggio: il comandante, il purser, il first officer, il chief engineer, lo chef e tutte le altre figure degli head of department. Sono professionalità fondamentali a bordo, che già supportiamo attraverso la nostra rete di agenzie, le strutture locali e il know-how sviluppato nei diversi mercati.

Con Wilson Halligan però abbiamo voluto aggiungere un'altra dimensione al nostro servizio: non occuparci soltanto delle esigenze dell'equipaggio durante la crociera, ma poterlo accompagnare anche nel proprio percorso professionale. Possiamo quindi aiutare un comandante quando ha bisogno di trovare una nuova figura per l'equipaggio, ma anche supportare un professionista che vuole cambiare posizione o fare un passo avanti nella propria carriera.

La scelta di Wilson Halligan nasce proprio da questa complementarità.

PM - Oggi il gruppo conta oltre 140 persone e opera in circa 25 Paesi, come si mantiene una cultura aziendale comune quando la crescita internazionale diventa così importante?

AT – Il punto di partenza è la trasmissione dei valori. I nostri country manager e office manager lavorano all'interno di un'impostazione comune definita dal corporate centrale, dove condividiamo i principi che devono guidare il servizio: attenzione al cliente, cura del dettaglio e qualità dell'assistenza. Poi questi valori vengono trasferiti all'interno delle singole strutture.

Operiamo in un settore in cui il servizio è intangibile e, alla fine, a fare la differenza è la persona e il modo in cui si rapporta con il cliente. Per questo la cura del dettaglio e dell'interesse del cliente rappresentano la base del nostro lavoro.

PM - Crescendo in tanti Paesi e con diversi brand, non c'è il rischio che il cliente percepisca Acquera come una grande organizzazione anziché come un interlocutore su misura?

AT - Non credo, perché il servizio continua a essere gestito localmente. Quando una barca arriva in una determinata destinazione, noi siamo presenti fisicamente attraverso la struttura che opera sul territorio.

La crescita del gruppo non significa quindi perdere il rapporto diretto con il cliente. Anche per questo non ci espandiamo semplicemente aggiungendo nuovi Paesi: apriamo una nuova location quando riteniamo di essere pronti, quando abbiamo trovato le persone giuste e possiamo garantire gli standard che ci siamo dati. Le persone che entrano nel gruppo vengono formate e, dove possibile, arrivano già con esperienza nel settore. Prima di aprire una nuova struttura dobbiamo essere sicuri di avere le competenze, i processi e gli strumenti necessari.

L'espansione geografica è la conseguenza della volontà di seguire i nostri clienti in un numero sempre maggiore di destinazioni, ma deve avvenire nel momento giusto.

PM - Se invece domani doveste fermare la crescita geografica, su cosa investireste per aumentare ulteriormente il valore del brand?

AT - Sul miglioramento continuo e sulla formazione interna. La crescita geografica è soltanto una delle possibilità. Per noi ha senso continuare a investire nei Paesi dove esiste traffico, mentre le location più remote possono eventualmente arrivare in una fase successiva.

C'è però un lavoro che non si ferma mai: formare le persone, migliorare i processi e cercare strumenti che ci permettano di rendere il servizio sempre più strutturato e reattivo.

In questo rientra anche la tecnologia. Non la vediamo come qualcosa destinato a sostituire le persone, almeno nel nostro settore, ma come uno strumento complementare che può ottimizzare il lavoro e renderlo più efficace, sia per chi offre il servizio sia per chi lo riceve.

PM - Quindi non avete paura di adottare nuove tecnologie?

AT - No, anzi. Il cliente si aspetta sempre di più e dobbiamo essere in grado di rispondere a queste esigenze, possibilmente anticipandole. La tecnologia può aiutarci in questo percorso.

Credo che questa apertura rappresenti anche un elemento importante per Acquera rispetto ad agenzie più tradizionali. Le persone restano fondamentali, ma vogliamo affiancare al loro lavoro strumenti tecnologici che abbiano una reale utilità.

PM - E per quanto riguarda l'intelligenza artificiale? Quali sono, secondo Lei, le aspettative dei vostri clienti?

AT - Il primo tema è sicuramente quello della sicurezza dei dati, la considero soprattutto uno strumento per ottimizzare il nostro business. Per questo non avrebbe senso adottarla semplicemente perché è disponibile: deve avere un valore concreto per il cliente. Credo che si aspetti soprattutto un servizio continuo e informazioni disponibili in modo costante, accessibile e semplice. La tecnologia può contribuire proprio a questo.

È un ambito sul quale siamo in prima linea e sul quale stiamo lavorando.

PM - Quali servizi vengono ancora considerati extra nel mondo dello yachting, ma potrebbero diventare parte di un'offerta più standard anche per Acquera?

AT - Le richieste che arrivano a un'agenzia sono già oggi estremamente ampie. Si va dagli aspetti più tecnici e burocratici fino all'organizzazione di esperienze e servizi costruiti sulle esigenze del cliente.

Con Wilson Halligan abbiamo iniziato a muoverci anche oltre il perimetro tradizionale dell'agenzia, integrando un'attività che era già presente sul mercato ma che, inserita nel nostro modello, può creare una complementarità importante.

Per noi è un primo tassello. Ce ne sono altri e li stiamo studiando, definendo la strategia migliore per integrarli nel nostro modello.

Nicole Cescutti

 

 

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